Czy AI zabije Customer Experience jakie znamy?
Oglądałem keynote "Gartner's Top 10 Tech Trends for 2024". Przyznam, że z dystansem i być może... politowaniem patrze na Gartnera. To troche jak stawianie tarota - na pewnym poziomie ogólności zawsze się w coś trafi co rezonuje ze słuchaczem. Oraz na pewno to dobry biznes...
No ale obejrzałem i w sumie jedna rzecz mnie zaskoczyła w kontekście AI o którym zazwyczaj myślimy jako o składniku tworzącym nasz produkt lub poprawiającym nasze wewnętrzne procesy. Gartner zwraca uwagę, że AI niebawem może pojawić się jako... nasz klient. Klient który nie będzie miał emocji a skupi się jedynie na cenie i jakości usługi.
Przyznam, że nigdy wcześniej o tym nie myślałem w takim wymiarze. Poniżej krótki przegląd rozwiązań które minimalizują lub zastępują człowieka w procesie konsumenckim.
Cleo generuje wnioski do dostawców
Cleo, poprzez swoje narzędzie "Haggle It", stara się zapobiegać sytuacji, w której pokolenie Z żyje od wypłaty do wypłaty, ucząc ich efektywnego negocjowania. Kimberly Dillon z Cleo zauważa, że młodzi ludzie często wolą unikać stresu związanego z konfrontacją, nawet jeśli wiąże się to z wyższymi kosztami. Negocjacje mogą być mniej przerażające dzięki narzędziom, które ułatwiają komunikację. Według ankiety Cleo, około 20% osób negocjujących opłaty i oprocentowanie kart kredytowych uzyskało korzyści finansowe.
DoNotPay czyli mniejszy rachunek
Startup DoNotPay, reklamująca się jako "pierwszy na świecie robot prawnik", wprowadziła nowego chatbota opartego na AI, który pomaga negocjować rachunki i anulować subskrypcje bez naszego kontaktu się z obsługą klienta dostawcy usługi.
W demonstracji zamieszczonej na Twitterze założyciela, bot dyskutuje z pracownikiem Comcastu. W efekcie urywa z rachunku 10 USD. Not bad.
Walmart używa AI do negocjacji z 2000 dostawców
Walmart zaczął używać sztucznej inteligencji do negocjacji kosztów i warunków zakupu z niektórymi dostawcami, co skróciło proces, który wcześniej trwał tygodnie, do kilku dni. Według Bloomberg, firma korzysta z chatbota stworzonego przez kalifornijską firmę Pactum, do negocjowania mniejszych umów z dostawcami sprzętu - a nie produktów na sprzedaż - co pozostawia jeszcze dużą przestrzeń na pozytywny wpływ biznesowy. Zgaduje, że ruch podyktowany ostrożnością PR-ową, by uniknąć zamieszania w stylu "AI wynegocjowała tanie, słabe pomidory które są nieetyczne i kąpane w pestycydach".
Niemniej, 3/4 dostawców wolało negocjacje z botem niż z przedstawicielem Walmarta. A według Pactum, działanie bota przyniosło 3% oszczędności Walmartowi, co przy tej skali biznesu jest pewnie niemałą kwotą.
Negocjacje bez człowieka
Na koniec przykład najbardziej drastyczny w którym obie strony rezygnują z ludzkiej ingerencji. Brytyjska firma AI, Luminance pokazała swój model językowy (LLM), który samodzielnie wynegocjował kontrakt z innym AI. Demonstracja odbyła się 7 listopada 2023 roku i była pierwszym przypadkiem negocjacji kontraktu bez udziału człowieka. AI o nazwie 'Autopilot' zostało wytrenowane na 150 milionach dokumentów prawnych i potrafi szybko analizować duże ilości danych, automatyzując przegląd typowych umów, takich jak umowy o zachowaniu poufności (NDA).
Wrap up
Nie mam jeszcze przemyśleń na ten temat poza tym, że prawdopodobnie to jest nieuchronna przyszłość. Czy będziemy optymalizować oferty dla robotów tak jak optymalizujemy treści dla botów wyszukiwarkowych ze względy na pozycje w rankingu SERP? Jak wygląda kapitalizm w którym decyzje konsumenckie podejmuje robot? Jak budować CX w organizacji jeśli klientem jest Sztuczna Inteligencja? Jak zarządzać marką gdy pewna porcja odbiorców jest nieczuła na przekaz emocjonalny?
